Управление репутацией в интернете: советы руководителю

Использовать положительные отзывы и правильно обрабатывать негатив в интернете – целое искусство. Некоторые предприниматели просто не обращают внимание на этот аспект, но управление репутацией в интернете влияет и на продажи, и на лояльность, и на отношения с партнерами и коллегами.

Отзывы на собственном сайте

Не упускайте возможность создать отдельную страницу или целый раздел сайта, посвященный отзывам. Оптимальный вариант – сделать страницу, на которой можно как прочесть, так и оставить мнение о компании.

B2C компаниям (работают с конечным потребителем) лучше размещать отзывы в текстовом виде, а по возможности – указывать имя клиента и какие-либо его контакты. Разумеется, только после согласия самого человека. За счет такой открытости вы можете убедить потенциальных клиентов, что отзыв от реального человека, к которому можно обратиться.

В B2B процесс принятия решений несколько сложнее, а критерии выбора - жестче. Поэтому помимо текстовых сообщений бренды часто размещают отсканированные благодарности. С точки зрения убедительности – это только плюс, когда есть официальная бумага, печати, подпись директора компании-клиента. Но не забывайте, что текстовые отзывы могут попадать в поисковые системы, они тоже нужны.

управление репутацией компании на форумах

Управление репутацией в интернете: форумы и площадки

Практически в каждой сфере есть тематические сайты и форумы, на которых можно оставить отзывы о компаниях, специалистах или рассказать о своем опыте. У таких площадок есть ряд нюансов:

  • вы не можете на 100% контролировать как положительные, так и отрицательные отклики о своей компании;
  • доверие к любым историям о вашем бренде на сторонней площадке выше, чем к тому, что размещено на собственном сайте;
  • публичные перепалки и выяснение отношений на высоких тонах никогда не приводит ни к чему положительному для компании, даже если клиент неправ.

В этом направлении вы можете использовать универсальные рекомендации для любого бизнеса:

  1. Регулярно просматривайте тематические форумы и порталы на предмет отзывов или упоминаний вашей компании.
  2. Используйте поисковые системы, чтобы найти новые отзывы – просто напишите «Моя компания отзывы».
  3. Если какие-либо ресурсы крайне значимы для вас, попробуйте создать там профильную тему от лица вашей компании. В ней вы сможете отвечать на вопросы, регулировать отношения, рассказывать новости.
  4. В случае конфликта и негатива со стороны пользователей, оставайтесь вежливыми и старайтесь устранить причину конфликта в личных сообщениях. Если нужно, признайте ошибку, предоставьте компенсацию, а затем попросите написать, что конфликт разрешен и весь негатив устранен.
  5. Найдите все популярные сайты отзывов о работодателях и компаниях из вашей сферы. Регулярно посещайте их и смотрите не только отклики о своем бренде. Отзывы о конкурентах позволяют не только довести управление репутацией в интернете до должного уровня, но и почерпнуть массу идей для улучшения бизнеса.

управление репутацией в социальных сетях

Управляйте репутацией там, где клиенты

Форумы и тематические порталы – давно не единственный ресурс для работы с потенциальными клиентами. Больше всего времени люди проводят в социальных сетях. Благодаря простоте распространения и вирусному эффекту, пара негативных отзывов от клиентов с большим количеством подписчиков могут превратиться в серьезный кризис для бизнеса. Такие ситуации могут даже потребовать вмешательства юристов и помощи в защите деловой репутации. Чтобы этого не допустить и своевременно влиять на репутацию компании в сети, заведите страницы в социальных сетях и следуйте советам:

  1. Оформите бизнес-страницу или сообщество в едином стиле с сайтом, логотипом, брендовыми цветами.
  2. Укажите все возможные и удобные для вашей аудитории контакты, по которым можно связаться и решить любые вопросы.
  3. Отвечайте на любые (даже неудобные) вопросы, не оставляйте комментарии без ответов.
  4. Негативные комментарии и отзывы тоже лучше переносить в личную переписку. Узнайте детали заказа, в чем проблема, что не устроило, как можно устранить эту неприятную ситуацию.
  5. Внутри соцсетей есть собственный поиск – используйте его, впишите название компании (на русском, на английском) и отыщите все записи с упоминанием. Вы можете даже не знать, а кто-то оставляет вам гневные отклики или восторженные отзывы.

как просить отзывы о компании

Просите оставить отзыв

Управление репутацией бренда в сети не сводится к борьбе с негативом и ответами на вопросы. Если продукт и сервис достойные (а ваши именно такие), ваши клиенты будут обращаться снова и согласятся поделиться положительным опытом. Их нужно просто подтолкнуть к этому или просто попросить.

Несколько способов получить отзывы клиентов

  1. Обычный запрос на почту все еще работает. Главное – не настаивать на какой-либо четкой структуре, не создавать сложности. Можно сделать простую форму или анкету, чтобы не перегружать клиента.
  2. Телефонный звонок с просьбой. Этот шаг несколько сложнее и больше подходит для Звоните, просите отзыв или благодарность с печатью, договариваетесь, когда вы её можете забрать из офиса клиента, партнера.
  3. Сбор отзывов в социальных сетях. Создаете отдельный пост и просите клиентов оставить свой объективный отклик о компании, мнение касательно сервиса, услуг, продукции. Собираете всю информацию и аккуратно оформляете её на сайте и других площадках.
  4. Конкурсы и мотивация. Ряд компаний регулярно устраивают конкурс отзывов – просят оставлять объективные отзывы на сайте или нужных площадках, а потом разыгрывают какие-либо призы. Дополнительная мотивация – скидка на следующую покупку или обращение за услугой. Например, купон на 10% скидку для услуги типографии – неплохая мотивация оставить отзыв.

Совет: всему свое время – ваша просьба об отзыве должна быть своевременной и уместной. Не нужно спрашивать о впечатлениях на следующий день, но и ждать год – не лучшая стратегия управления репутацией. Интернет-магазин может делать автоматическую рассылку через 1-2 недели после покупки. Отзыв на услугу стоит просить тогда, когда клиент мог получить от неё результат. Стрижка – сразу, утепление стен в августе можно оценить не раньше зимы.

Простой запрос «Здравствуйте, Анна! Недавно вы приобрели у нас пылесос Philips Turbo Active. Как ваши впечатления от устройства? Всё ли вам понравилось в нашем магазине? Возможно, у вас есть какие-нибудь вопросы или пожелания для нашей команды?». Из него можно и отзыв получить, и живое общение от клиента с его проблемами и замечаниями.

Желаем вам теплых и приятных отношений с клиентами, чтобы управление репутацией в сети сводилось к публикации добрых слов и ответов на восторженные отзывы.



Добавить комментарий